超高級ブランドに学ぶ感動接客

“感動接客”のテクニック

　何十年、あるいは一生にわたって、お客様にご愛顧をいただき、常連になってもらうにはどうすればよいのか？　どうすれば、競合ブランドに勝る価値を付け加えることができるのか？

　その答えは、ラグジュアリー業界で活躍する「セールス・アンバサダー（大使）」たちの日々の行動からうかがうことができる。

自分ならどう接してほしいかを覚えておこう

　「人にしてもらいたいと思うことを、人にしてあげよう」。これは、感動接客の黄金律である。

　「あなたがその店を贔屓にする理由は？」と質問すると、様々な答えが返ってくる。

　「私の名前を覚えてくれている」「強引に売りつけようとしない」「何も買わない時でも、私の顔を見て嬉しそうに接してくれる」…。

　このように人は皆、好みが違い、どう接してほしいかも人によって異なる。

　従って、お客様の行動を観察、分析し、臨機応変で柔軟な対応をすることが大切だ。それによって、様々なタイプのお客様と良い関係を築ける。

お買い物の心理的側面

　スポーツカーを買うのは、移動するためではない。ラグジュアリー・ウォッチを買うのは、時刻を知るためではない。

　お客様がそうしたものを買うのは、デザインやスタイルが気分を高揚させてくれるからである。その商品の質と美しさに触れ、それを自分のものにする喜びに浸りたいと望むからだ。

　セールス・アンバサダーの役割は、「商品の機能を超えた何かをお客様は望んでいる」ということを理解することである。

　セールス・アンバサダーが夢の世界、感情の世界に入り込めば、お客様と交わす会話は全く異なるものになる。