こうして顧客は去っていく　サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

2024年5月号掲載

こうして顧客は去っていく　サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

どんなに新規顧客を獲得しても、顧客離脱が続けば収益は安定しない。重要なのは、「顧客が去っていく」本当の理由を突き止めること。そう語る著者が、顧客が流出する要因を分析し、つなぎとめるための戦略を解説。多くの市場が成熟期を迎え、企業淘汰の波が押し寄せる今、自社の顧客対応を見直す上で示唆に富む1冊だ。

著　者：宮下雄治 出版社：日本実業出版社 発行日：2024年2月
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「ことば」の戦略　たった1語がすべてを変える。

2024年2月号掲載

「ことば」の戦略　たった1語がすべてを変える。

説得力がある人と、そうでない人の差は、「ことば」の使い方にあり！　自然言語処理分野のエキスパートが、膨大なデータと事例から導き出した「最強の伝え方」を伝授。動詞を名詞化する、過去形ではなく現在形を使う、「あー、えー」のようなフィラー（ためらいの表現）を避ける…。いずれも即、実践に活かせるものばかりだ。

著　者：ジョーナ・バーガー 出版社：ハーパーコリンズ・ジャパン 発行日：2023年11月
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中国「草食セレブ」はなぜ日本が好きか

2019年11月号掲載

中国「草食セレブ」はなぜ日本が好きか

年間1000万人に迫る勢いで急増する訪日中国人。その半分以上は20～30代の若者で、高級ホテルに出入りしたり、ブランドの限定品を買ったりしている。彼らは何者？　金銭的余裕と旺盛な物欲を兼ね備えた「プチ富裕層」の消費性向を、中国人実業家が分析した。迎える側、日本のインバウンドの可能性、課題についても触れる。

著　者：袁 静 出版社：日本経済新聞出版社（日経プレミアシリーズ） 発行日：2019年9月
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カスタマーサクセスとは何か　日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

2019年9月号掲載

カスタマーサクセスとは何か　日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

「カスタマーサクセス」は、米国生まれの新たな概念。顧客にモノではなく、“成功”を届けるというもので、デジタル時代に主流となるお得意様戦略だ。だが、日本企業の対応は鈍い。従来のモノ売り切りモデルが行き詰まる中、日本企業にこそ必須の重要概念だと言う著者が、具体例を挙げつつ、その本質、成功要因を説く。

著　者：弘子ラザヴィ 出版社：英治出版 発行日：2019年7月
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たった一人の分析から事業は成長する　実践 顧客起点マーケティング

2019年7月号掲載

たった一人の分析から事業は成長する　実践 顧客起点マーケティング

強いマーケティング戦略を作るには、大勢ではなく、たった1人を深掘りせよ ―― 。こう語る著者が、1人の顧客の分析を基に、潜在顧客を顧客化、ロイヤル顧客化する「顧客起点マーケティング」の理論と実践を公開。P&G、ロート製薬、スマートニュースなどで豊富な実績を上げてきたマーケターによる、説得力ある“使える”1冊だ。

著　者：西口一希 出版社：翔泳社（MarkeZineBOOKS） 発行日：2019年4月
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おもてなし幻想　デジタル時代の顧客満足と収益の関係

2018年9月号掲載

おもてなし幻想　デジタル時代の顧客満足と収益の関係

感動的なサービスを提供して、顧客ロイヤルティを高める ―― 。多くの企業が取り組む「おもてなし」は、割に合わない！　本書はその根拠を、約10万人を対象に行った調査結果を基に示し、行き過ぎたサービスはロイヤルティを損なうと説く。では、企業はどうすればいいのか？　カギは、「顧客に手間をかけさせないこと」だ。

著　者：マシュー・ディクソン、ニック・トーマン、リック・デリシ、神田昌典（監修）、リブ・コンサルティング（監修） 出版社：実業之日本社 発行日：2018年7月
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顧客体験の教科書　収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

2016年11月号掲載

顧客体験の教科書　収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

企業に収益をもたらす「ロイヤルカスタマー」の作り方についての実践的な手引きである。顧客が製品・サービスに興味を示し、それを購入して使い終えるまでの体験。企業収益を左右するといわれる「顧客体験」の概念から、顧客の信頼を生む、素晴らしい体験を提供するための具体的な方法までを説いた、まさに“教科書”だ。

著　者：ジョン・グッドマン 出版社：東洋経済新報社 発行日：2016年8月
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ディズニー　7つの法則　新装版　奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念

2015年6月号掲載

ディズニー　7つの法則　新装版　奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念

「顧客満足世界一」と称されるディズニー・ワールド。来園者の心をつかんで放さないために、ディズニーは何をしているのか？　その成功の秘訣を、7つの法則にまとめた。「すべての人が、語りかけ、歩み寄る」「報い、認め、讃える」等々、披露される“ディズニーの魔法”は、ワンランク上の顧客サービスを行う上で大切なものばかり。あらゆる企業の参考になる。

著　者：トム・コネラン 出版社：日経BP社 発行日：2014年4月
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ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

2014年1月号掲載

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

並外れたサービスを提供し、顧客満足と収益を両立させる。この厄介な問題に答えた書だ。「どこに重点を置き、どこで手を抜くべきか判断する」「顧客にサービスの一翼を担わせる」等々、成功するサービスに必要な要素を説く。ハーバード・ビジネススクールのケーススタディも豊富に紹介。サービスモデルの改善を考える上で、大いに参考になる1冊といえよう。

著　者：フランセス・フレイ、アン・モリス 出版社：日経BP社 発行日：2013年10月
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世界最高ホテル「ザ・プラザ」　超一流の働き方

2013年7月号掲載

世界最高ホテル「ザ・プラザ」　超一流の働き方

「プラザ合意」で知られる、ニューヨークの「ザ・プラザ」。この極上のホテルの元マネージャーが、“プロフェッショナル集団”から学んだ世界標準の働き方を紹介する。「一流がリピーターをつくるならば、超一流はロイヤルカスタマーをつくる」「一流がオリジナルにこだわるならば、超一流は真似ることにこだわる」等々、超一流を目指す上で役立つヒントが満載！

著　者：奥谷啓介 出版社：経済界 発行日：2013年5月
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ネット・プロモーター経営　顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する

2013年4月号掲載

ネット・プロモーター経営　顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する

今日、経営者の多くは「顧客ロイヤルティ」の重要性を認識している。だが、ロイヤルティはつかみどころがなく、測定や管理などおぼつかないのが実情だ。そこで、著者たちが開発したのが、「推奨者の正味比率（NPS）」という指標。これにより、顧客ロイヤルティをうまく生み出せているかが測れるという。この指標について、実際の活用例を交え、詳しく解説する。

著　者：フレッド・ライクヘルド、ロブ・マーキー、森光威文（監訳）、大越一樹（監訳） 出版社：プレジデント社 発行日：2013年1月
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社長のための「お客さま第一」の会社のつくり方　明日から職場を変える行動プログラム

2013年3月号掲載

社長のための「お客さま第一」の会社のつくり方　明日から職場を変える行動プログラム

「お客さま第一」を謳う会社は多い。だが、理念が社員に浸透せず、悩む経営者も少なくない。どうすればうまくいくのか。多くの企業を知る経営コンサルタントが、お客さま第一の正しい考え方、実際に経営に反映させる方法を説く。お客さまの視点になりきる、「小さな行動」が社員の意識を高める等々、真のお客さま第一を実現する上で大切にすべきことが示される。

著　者：小宮一慶 出版社：東洋経済新報社 発行日：2013年1月
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ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法〔改訂新版〕

2012年8月号掲載

ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法〔改訂新版〕

卓越した顧客サービスで、驚異のリピーター率を生み出しているディズニー。常に顧客の期待を超え、徹底的に細部にこだわる ―― この究極のサービス精神は、いかにして世界中の従業員に伝えられ、顧客に届けられているのか、独自の手法を明かす。ディズニーが築き上げた顧客満足のための全ノウハウを、ディズニー自らが解説したベストセラーの改訂新版。

著　者：ディズニー・インスティチュート 出版社：日本経済新聞出版社 発行日：2012年5月
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ボイス　ソーシャルの力で会社を変える

2012年7月号掲載

ボイス　ソーシャルの力で会社を変える

書名の「ボイス」とは、「Voice of Customer（顧客の声）」のこと。ツイッターやフェイスブックなどが普及した今日、消費者同士が様々な情報を、リアルタイムでやり取りするようになった。本書では、これらの声に耳を傾け、本音を引き出すことでイノベーションを起こす手法を紹介。スターバックス、P&G等で成果を上げた、ソーシャルメディア時代の戦略が明かされる！

著　者：田中正道 出版社：日本経済新聞出版社 発行日：2012年4月
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最高のサービスを実現するリーダーシップ　リッツ・カールトンの流儀

2012年3月号掲載

最高のサービスを実現するリーダーシップ　リッツ・カールトンの流儀

ザ・リッツ・カールトン・ホテル、ブルガリ・ホテル…。日本をはじめ世界70カ国で、3500以上の高級ホテルを擁するマリオット・インターナショナルは、創業から83年間、「人が第一」を基本理念として掲げる。この理念の下、自ら世界中を飛び回って様々な人に会い、同社の海外展開を推進してきた著者が、その中で培ってきたリーダーシップについて語る。

著　者：エドウィン・D・フラー 出版社：日本経済新聞出版社 発行日：2012年1月
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新版 一回のお客を一生の顧客にする法　顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ

2012年3月号掲載

新版 一回のお客を一生の顧客にする法　顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ

「最高の顧客サービス」の提供。これを真に実践することで、著者のC・スウェル氏は、1968年に年商1000万ドルだったカーディーラーを、2002年には8億5000万ドルの年商を上げるまでの会社に育て上げた。本書では、単なるお客を大金をもたらす「生涯の顧客」にする、そのノウハウを詳述する。米国のサービス革命を先導した、1991年刊の名著の新版。

著　者：カール・スウェル、ポール・B・ブラウン 出版社：ダイヤモンド社 発行日：2004年5月
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日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人　怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！

2011年9月号掲載

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人　怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！

著者は、東京の歓楽街、新宿歌舞伎町のど真ん中にある大型ホテルの女性支配人。ヤクザ、薬物密売業者などが徘徊するホテルを、粘り強い努力により、安全で清潔なホテルに生まれ変わらせた人物で、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれる。本書は、そんな彼女の奮闘ぶりを紹介するもの。様々なエピソードを織り交ぜつつ、クレーム対応の秘訣が綴られる。

著　者：三輪康子 出版社：ダイヤモンド社 発行日：2011年7月
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ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略　ロイヤルカスタマー進化論

2011年7月号掲載

ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略　ロイヤルカスタマー進化論

顧客の中でも、特にロイヤルティの高い顧客、「ロイヤルカスタマー」が企業の業績に与える影響は大きい。商品を購入するだけでなく、口コミによって商品を推奨し、建設的な意見を提供してくれる彼らは、企業にとって重要なパートナーだ。本書では、このロイヤルカスタマーをソーシャルメディアの活用によって育む方法を、各種の成功事例とともに紹介する。

著　者：高見俊介 出版社：ファーストプレス 発行日：2011年3月
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リッツ・カールトン　超一流サービスの教科書

2011年5月号掲載

リッツ・カールトン　超一流サービスの教科書

卓越したサービスで知られる名門ホテル、ザ・リッツ・カールトン。その人材教育を担ったトレーニングのプロが、リッツ流のサービスの真髄を説いた。真に顧客の心をつかむサービスとはどのようなものか。それをスタッフに実行させるには、どんな組織を作ればよいか…。全ての業界に通用するサービスに対する考え方、そしてテクニックが披露される。

著　者：レオナルド・インギレアリー、ミカ・ソロモン 出版社：日本経済新聞出版社 発行日：2011年2月
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ザッポスの奇跡　改訂版　アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは

2010年1月号掲載

ザッポスの奇跡　改訂版　アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは

「ザッポス」は、靴のネット販売会社である。今、米国で注目を集める企業の1つで、2009年7月、「アマゾンがザッポスを買収」のニュースが流れた時は話題を呼んだ。ネット界の巨人が買収したくなる会社とは、一体どんな会社なのか？　本書は、自らを「サービス・カンパニー」と呼び、顧客を感動させるサービスの提供で成長を遂げた同社の、経営の核心に迫る。

著　者：石塚しのぶ 出版社：廣済堂出版 発行日：2011年1月
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