ザッポスの奇跡　改訂版　アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは

サービスを超える企業、ザッポス

　ザッポスは、今、米国で最も旬な会社である。ビジネス誌やTVの人気ニュース番組で取り上げられ、米国中の話題をさらっている。

　ザッポスのビジネスは「靴のオンライン販売」という、あまりぱっとしないものだ。売上も10億ドルを超える程度で、大企業というわけではない。

　だが、それでいて同社は人々を仰天、感動させ、米国のビジネス界を揺り動かしている。なぜか？

ネットで靴を売るという不可能を可能に変えた

　ザッポスは、1999年に産声を上げた。

　当時、靴のオンライン販売は誰の目から見ても「不可能に近い」コンセプトだった。靴は、必ず試着してから買うものだからである。

　「手にも取れない、試着もできないものに対してお金を払うなんて、とんでもない」

　靴のオンライン販売を成功させるには、顧客が抱くこの心理的なハードルを越える必要があった。

　そこで「送料も返品も無料。しかも、返品は何回でもOK」という型破りなサービスが生まれた。

　今でこそ、靴のネット通販の常識ともなっているこのサービスは、実はザッポスが発端なのだ。

顧客サービスは投資だ

　しかし、同社のサービスは、それだけに終わらない。例えば、購入から365日の間であれば、いつでも返品できる。また、ほとんどの顧客が、発注の翌日に商品を受け取ることができる。

　もう1つ、ザッポスが他のネット通販会社と大きく異なるのは、電話で顧客からのオーダーや質問やリクエストを受け付ける、「コンタクトセンター」の存在を前面に押し出していることだ。