顧客第2主義　「超」成長企業の経営哲学

顧客のために社員を重視せよ！

　「企業は顧客ではなく、社員を第1に考えるべきである」 ―― これが、著者ハル・ローゼンブルース氏の説く「顧客第2主義」である。

　では、その意味するところは何なのか？

　多くの企業は「顧客第1主義」を唱えるが、その一方で社員は、毎晩、職場のストレスや欲求不満を家に持ち帰る。そして、それが家庭内トラブルの原因となり、仕事にも影響を及ぼしている。

　こうした悪循環が続いたのでは、企業の成長など望むことはできない。

　組織にとって、社員は最強の資産である。彼らの忠誠心、やる気なしに業績を伸ばすことはできない。従って彼らの不安を除き、楽しく仕事ができるようにすること、すなわち顧客第2主義こそが、経営の最重要課題なのだ。

　顧客第1主義を信じる企業は勘違いをしている。人はもともと、顧客を第1に考えるようにはできていないし、会社に言われたからといってそうすることもない。

　自分が誰かに大事にされていると感じて初めて、その気持ちを他人と分かち合うことができるのである。

　顧客にサービスを提供するのは社員であり、最高のサービスは“心”から生まれる。すなわち、社員の心をつかむ会社こそが、最高のサービスを提供できるのである。

　顧客第2主義とは、顧客よりも社員を大事にしろという意味ではない。「顧客のために社員を重視しろ」ということなのである。

「顧客第2主義」の8つの基盤

　著者の経営するローゼンブルース・インターナショナル社は、全米50州、世界53カ国に5300名の社員を抱える、世界第3位のトラベル・マネジメント企業である。