最高のサービスを実現するリーダーシップ　リッツ・カールトンの流儀

最高のサービスを実現するには

　ビジネスの第一線でリーダーとして活躍する人々の多くは、「人と絆を結ぶ」という言葉に対し、情緒的で絵空事のような印象を持つようだ。

　けれども私は、情緒的とも絵空事とも思わない。

　マリオット・ホテルの事業を海外で展開するため20年間、私は陣頭で指揮を執ってきた。その間、多くの企業とリーダーの浮き沈みを見てきた。

　その経験から確信を持っていえるのは、人との固い絆は、「ビジネスを成功させるための真の基盤」であるということだ。

決して基準を曲げない

　ビジネスの現場で豊かな人間関係を築くには、明確な道徳的基準を拠り所としている必要がある。

　例えば、私たちは中国で有数の不動産投資家と契約を交わした。彼が中国の主要都市に豪華なフルサービス・ホテルを建設してオーナーとなり、それを私たちが運営するという内容だった。

　ところが、建設の進捗状況をチェックしたところ、オーナーが雇った建設業者は明らかに手抜きをしていた。わが社はオーナーに、今のままではマリオットの基準に達しないと繰り返し伝えたが、オーナーはつっぱねるばかりだった。

　しかし、私たちは決して条件を緩めなかった。彼は2年間粘った末、ようやく建設業者のでたらめな仕事ぶりを悟り、膠着状態にけりがついた。

　「一歩も譲ろうとしなかったあなたたちのことを嫌な相手だと思っていました。でも、そういうあなたたちを私は尊敬します」

　オーナーは私たちにそう語った。今では、両者は互いを理解し、より良い関係を築いている。

　「決して基準を曲げない」という方針は、83年にわたる事業の中で、マリオット家が早い時期に確立した価値体系の1つである。