ネット・プロモーター経営　顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する

悪しき利益と良き利益、究極の質問

　近年、ほとんどの企業が顧客に目を向け、顧客中心主義になろうとしている。

　だが、多大な努力を払っているにもかかわらず、多くの企業はあまり成果を上げているように見えない。企業文化は利益志向のままで、従来通り、財務的な予算と会計指標に支配されている。

　もちろん、経営者の多くは「なぜロイヤルティの高い顧客を追求すべきか？」という問いの答えを知ってはいる。

　それは、「ロイヤルティの高い顧客は何度も自社に戻ってきて製品やサービスを購入し続け、友人に紹介し、貴重なフィードバックを提供し、価格にそれほど敏感ではないからだ」。

　にもかかわらず、日々追いかけているのは財務指標なのだ。これは大きなギャップである。財務会計や管理会計といった会計システムでは、顧客のロイヤルティ、熱狂度合い、リピート購入、推奨などについて、何も伝えることができない。

　確かに、顧客ロイヤルティは目標とするにはつかみどころがなく、一見すると定量化は不可能に思える。しかも、売上ノルマなど、日々の優先課題に追われるうちに、短期的利益に意識が向きがちになる。

　その結果、顧客に背を向けるような意思決定を行い、「悪しき利益」としか呼べない安易な餌に誘惑されてしまうのである。

悪しき利益が成長を妨げる

　悪しき利益とは、顧客とのリレーションシップを犠牲にして獲得した利益のことだ。

　もし顧客が不当な扱いを受けたり、無視されたり、強制されたりしたと感じたら、その顧客からもたらされる利益は全て悪しき利益である。

　悪しき利益は、例えば不当な、もしくは紛らわしい価格設定から生じる。こうした事例は身近にいくらでもある。

　例えば、投資信託は往々にして、契約書に細かな字でやたらに高い手数料を紛れ込ませている。リテール銀行は、支払いの遅延や不渡り小切手に対して、驚くほど高い料金を請求する。