2013年4月号掲載

ネット・プロモーター経営 顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する

今日、経営者の多くは「顧客ロイヤルティ」の重要性を認識している。だが、ロイヤルティはつかみどころがなく、測定や管理などおぼつかないのが実情だ。そこで、著者たちが開発したのが、「推奨者の正味比率(NPS)」という指標。これにより、顧客ロイヤルティをうまく生み出せているかが測れるという。この指標について、実際の活用例を交え、詳しく解説する。

著 者:フレッド・ライクヘルド、ロブ・マーキー、森光威文(監訳)、大越一樹(監訳) 出版社:プレジデント社 発行日:2013年1月
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