2018年9月号掲載

おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係

感動的なサービスを提供して、顧客ロイヤルティを高める ―― 。多くの企業が取り組む「おもてなし」は、割に合わない! 本書はその根拠を、約10万人を対象に行った調査結果を基に示し、行き過ぎたサービスはロイヤルティを損なうと説く。では、企業はどうすればいいのか? カギは、「顧客に手間をかけさせないこと」だ。

著 者:マシュー・ディクソン、ニック・トーマン、リック・デリシ、神田昌典(監修)、リブ・コンサルティング(監修) 出版社:実業之日本社 発行日:2018年7月
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