真実の瞬間　SASのサービス戦略はなぜ成功したか

「真実の瞬間」とは？

　ある日、ストックホルムに滞在していた米国人ビジネスマンが、スカンジナビア航空（SAS）でコペンハーゲンに行くために空港に向かった。

　そして、空港に着いたところで、ホテルに航空券を忘れてきたことに気づいた。航空券がないと飛行機に乗れない。彼は出張をあきらめた。

　だが、SASの航空券係に事情を話すと意外な返事が返ってきた。「ご心配はいりません。搭乗カードをお渡しします。ホテルのお部屋の番号さえお教えいただければ、後はこちらで処理しましょう」。

　そう言うと、係員はホテルに電話をかけた。航空券は部屋の机の上で見つかった。係員はすぐに車をホテルに回し、航空券を届けてもらうよう手配した。てきぱきと事を運んだので、飛行機の出発前に航空券が客の手元に届いた ―― 。

　ほとんどの航空会社の業務マニュアルは、「航空券なしでは搭乗できない」と指示している。

　だがSASの場合、「真の財産は満足してくれた顧客だ」という認識の下、上記の例のような、顧客本位のサービスを行う。

　顧客は、それぞれ1人の人間として扱われることを期待している。その期待に応えない限り、SASは彼らに選ばれることはない。同社はそう考えているのだ。

1回15秒の「真実の瞬間」

　顧客本位のサービスを行う上で、最も重要なのは、顧客に直接接する最前線の従業員が提供するサービスの質である。

　1986年には、1000万人の旅客が、それぞれほぼ5人のSASの従業員に接した。1回の応接時間は、平均15秒だった。

　従って1回15秒で、1年間に5000万回、顧客の脳裏にSASの印象が刻みつけられたことになる。

　その5000万回の「真実の瞬間」が、結局、SASの成功を左右する。その瞬間こそが、SASが最良の選択だった、と顧客に納得させなければならない時なのだ。