顧客体験と従業員体験の好循環をつくる　エクスペリエンス・マインドセット

顧客体験（CX）

　会社を成長させるには、バランスの取れたやり方で、「顧客体験（CX）」と「従業員体験（EX）」の両方を底上げしなければならない。

　高い顧客体験と従業員体験を実現している企業は、それらが低い企業に比べ、3年間の年平均成長率がほぼ2倍となっている。バランスを取ってCXとEXを並行して改善すれば、企業は幾何級数的に成長できるのだ。

優れたCXの特徴

　優れたCXを実現するために企業がすべきこと。それは、例えば、次のようなものである。

・効率化

　商品やサービスを購入する際に、顧客が費やす時間と労力を最小限にする。

・個別化

　顧客の名前や購入履歴などについて、従業員が確実に記憶しているようにする。

・柔軟性

　オンライン、オフライン問わず、顧客の望む形で購入や連絡ができるようにする。

　これらは、いずれも要は「顧客の労力を減らす」ためのものだ。顧客の労力を減らせれば、企業ブランドに対する顧客体験を向上させ、顧客のロイヤルティを高めることができる。

CXのジレンマ

　だが、企業がCXを向上させ続けることで、あるジレンマが生じる。

　例えば先週、私はアマゾンで商品を注文した。その日のうちに商品が出荷され、翌日の午後10時前には商品が配達されると通知が届いた。

　私たちの祖先から見たら、アマゾンの小売り形態は奇跡のようだろう。しかし、それに慣れた私たちから見れば、そこに問題が隠されている。

　午後10時までに届くとされた商品が翌朝午前9時に届いたら、期待を裏切られた私はアマゾンに失望する。たった一度の遅配で完全にアマゾンを見限ることはないが、期待を上回る他の企業が現れたら、そちらを試してみようとするだろう。