2015年6月号掲載

顧客ロイヤルティ戦略:ケースブック

顧客が商品を再び買ってくれたり、顧客の声を基にヒット商品を出したり。「顧客ロイヤルティ」を向上させると、企業は様々な恩恵を享受できる。その意味で、事業運営の最終目的ともいえる顧客ロイヤルティを、理論と事例の両面から解き明かす。まず顧客ロイヤルティのメリットや向上策などを解説、続いてコメダ珈琲をはじめ、示唆に富む企業事例が紹介される。

著 者:内田和成(編著)、余田拓郎(編著)、黒岩健一郎(編著) 出版社:同文舘出版 発行日:2015年3月
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2013年1月号掲載

なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか オーナーシップによる顧客価値の創造

顧客満足を向上させるために、まず従業員満足の向上に努める企業は少なくない。しかし著者たちは、より大切なのは従業員の「オーナーシップ」―― 当事者意識だという。事実、ユニクロなど、業績が良く顧客満足度の高い企業はオーナーシップを促進している。本書では、こうした企業を分析、そこから導き出したオーナーシップおよび顧客満足向上の仕組みを示す。

著 者:福冨 言、川又啓子、西村啓太、黒岩健一郎(編著)、牧口松二(編著) 出版社:同友館 発行日:2012年10月
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