顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則

人を中心に据えた経営

　ニューヨークという大都市の圏内で、高級紳士服・婦人服の専門店3店を展開する当社は、1958年の創業以来、お客様を「ハグ」することで成長を遂げてきた。

　ハグといっても、実際に抱き合うわけではない。相手に喜んでもらうために労を惜しまず行動し、「わあ、すごいな。この人たちは本当に私のことを考えてくれている」と感じてもらえる人間関係を築くこと、それが、我々が考えるハグだ。

　そして、わが社では働く人々もハグする。自分が大切にされてこそ、お客様を大切にできるからだ。お客様に極上のサービスを提供するには、共に仕事をする仲間を大切にしなくてはならない。

　わが社で働く人たちは労働者ではなく、仲間（アソシエイト）だ。アソシエイトの満足度が高いほど客の満足度は高い、という事実は多くの研究で実証されている。わが社の成功が、それを何より物語っている。

　ところが他を見ると、やる気のなさそうな態度で仕事をし、お客様を粗末に扱う者が多い ―― 。

ねぎらうことに努力を惜しまない

　どんな企業も、有能で忠誠心のある働き手を求めている。リーダーはそれを希望し、多くは、人こそ最も重要な資産であるとわかっている。

　だが、製品だけを大事にし、売上が低迷すれば価格にしか目が行かない、という企業が存在するのも確かである。

　社員1人1人をもっと大事にすれば、彼らは知恵を絞り、もっと働くのだという発想がないのだ。

　どんなビジネスにおいても、働く人が前向きなパワーを出さない限り、成功はおぼつかない。

　それさえ理解すれば、会社はあれよあれよという間に変わっていくはずだ。

　家庭で過ごすより、職場で過ごす時間が長くなった今日、人は日々の仕事を通じて満足感を味わいたいと望んでいる。金銭的な見返りだけでなく、よくやったとねぎらってもらいたいのだ。