BCGが読む経営の論点2018

デジタルトランスフォーメーション

　先が読めない時代を迎え、日本企業は、これまでの成功体験が通用しない未知の領域へのチャレンジを求められるようになった。

　そうした世界を泳ぎ切るために、どこに着目し、何に備えればいいのか。これからの経営を考える上で重要な「論点」がある。例えば ――

デジタルトランスフォーメーションとは？

　事業モデルや意思決定プロセスを、最初から最後まで全てデジタル化することを目指す構造改革を「デジタルトランスフォーメーション」と呼ぶ。

　これが実現すれば、業務効率が格段に上がる他、新しい試みを短期間で、安く手間をかけずに実行でき、製品やサービスの革新を促すこともできる。

　このデジタルトランスフォーメーションには、次の4領域の取り組みがある。

• • ・顧客体験の進化
  • ・革新的な製品／サービスの開発
  • ・ビジネスプロセスの革新
  • ・デジタル変革／実行力の獲得

　「顧客体験の進化」についていえば、これは、デジタルの力を活用して、カスタマージャーニー（顧客が製品・サービスに興味を持つところから、購買、利用に至るプロセス）全体における顧客体験を向上させることだ。

　例えば、キャタピラー社ではソーシャルメディアを通じて顧客の声を集め、自社製品へのフィードバックを直接エンジニアリング部門に伝える仕組みを築いた。これにより、品質問題に素早く対処したり、商品デザインを顧客ニーズに合わせて最適化したりできるようになったという。

成功させるためのポイント

　デジタルトランスフォーメーションを進める際は、次のような点に注意する必要がある。

・成果を測定する方法を事前に考える

　よくある失敗は、Before／Afterを見える化する仕組みを作らなかったため、その取り組みでどれだけ成果があったのか、わからなくなること。

　例えば、コールセンターにAIを導入しても、導入しない場合と導入した場合でどれだけ成果に差があるのか、その差分の成果はAIの導入コストと見合っているのかが、明確でないことが多い。

　成果が測れない取り組みをしている企業では、デジタルトランスフォーメーションは成功しない。なぜなら、成果が測れないと進化できないからだ。