ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

2014年1月号掲載

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

並外れたサービスを提供し、顧客満足と収益を両立させる。この厄介な問題に答えた書だ。「どこに重点を置き、どこで手を抜くべきか判断する」「顧客にサービスの一翼を担わせる」等々、成功するサービスに必要な要素を説く。ハーバード・ビジネススクールのケーススタディも豊富に紹介。サービスモデルの改善を考える上で、大いに参考になる1冊といえよう。

著　者：フランセス・フレイ、アン・モリス 出版社：日経BP社 発行日：2013年10月
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法人営業のズバリ・ソリューション　2つの空白マーケットで業績を上げる集客・営業法

2014年1月号掲載

法人営業のズバリ・ソリューション　2つの空白マーケットで業績を上げる集客・営業法

法人向けのビジネスで新規開拓に成功しないのは、競争相手の多い法人に対して、従来型の人的営業をかけているからだ、と本書は指摘する。そして、競争の少ない「2つの空白マーケット」を狙えとアドバイス。その空白マーケットを攻略する手法として、人脈なし、価格競争なしで顧客が獲得できる「B2B（法人向け）ダイレクトマーケティング」について詳述する。

著　者：片山和也 出版社：ダイヤモンド社 発行日：2013年10月
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言える化　「ガリガリ君」の赤城乳業が躍進する秘密

2013年12月号掲載

言える化　「ガリガリ君」の赤城乳業が躍進する秘密

国民的アイスキャンディ「ガリガリ君」で知られる赤城乳業は、世間や業界の常識を否定して、新機軸を打ち出すのが得意だ。業績は好調で、この10年で売上高をほぼ倍増させた。その背景にあるのが「言える化」だ。年齢・役職に関係なく何でも言える環境を作ることで、社員が生き生きと働き、業績を伸ばす。そんな「ワクワクする会社」のありようを紹介する。

著　者：遠藤 功 出版社：潮出版社 発行日：2013年10月
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アンバサダー・マーケティング　熱きファンを戦力に変える新戦略

2013年12月号掲載

アンバサダー・マーケティング　熱きファンを戦力に変える新戦略

「アンバサダー」とは、ある企業を熱烈に支持し、見返りを求めることなく、ソーシャル・メディアなどで商品の魅力を訴えてくれる顧客のこと。アマゾンをはじめ、彼らの力を借りて有力ブランドに成長した企業は少なくない。本書では、この熱き人々を戦力に変えるマーケティング手法を紹介。アンバサダーをいかにして探し出し、どう関係を築けばよいか解説する。

著　者：ロブ・フュジェッタ、藤崎 実（監修） 出版社：日経BP社 発行日：2013年10月
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なぜ「あれ」は流行るのか？　強力に「伝染」するクチコミはこう作る！

2013年12月号掲載

なぜ「あれ」は流行るのか？　強力に「伝染」するクチコミはこう作る！

米国の人気マーケティング学者が、なぜ特定の商品やアイデアが流行るのかを大解剖。「それを語るのがカッコイイ」「あるきっかけで思い出せる」「語りたくなるストーリーがある」など、分析から導き出した、強力に“伝染”するクチコミを生み出すための6原則を公開する。企業のマーケティング活動に役立つのはもちろん、心理学の読み物としても楽しめる。

著　者：ジョーナ・バーガー 出版社：日本経済新聞出版社 発行日：2013年9月
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キラー・クエスチョン　常識の壁を超え、イノベーションを生み出す質問のシステム

2013年12月号掲載

キラー・クエスチョン　常識の壁を超え、イノベーションを生み出す質問のシステム

変化や競争の激しいビジネスの世界で生き残るには、イノベーションを起こすことが欠かせない。そのためのメソッドを、元ヒューレット・パッカード社の最高技術責任者が説いた。披露されるのは、「キラー・クエスチョン」という質問のシステム。体系化された、“正しい質問”を投げかけることで、固定観念を打破し、真に革新的なビジネスを生み出せるという。

著　者：フィル・マッキニー 出版社：阪急コミュニケーションズ 発行日：2013年10月
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ゲームのルールを変えろ　ネスレ日本トップが明かす新・日本的経営

2013年11月号掲載

ゲームのルールを変えろ　ネスレ日本トップが明かす新・日本的経営

2013年に100周年を迎えた老舗の外資系企業、ネスレ日本。同社100年の歴史の中で、史上初の生え抜き日本人CEOに就任した著者が、経営に対する自らの考え方を語った。日本企業が低迷している原因は、高度成長時代の「ニッポン株式会社モデル」からいまだ脱却できていないことにあり、リーダーが先頭に立って「ゲームのルール」を変えることで、道が拓けると説く。

著　者：高岡浩三 出版社：ダイヤモンド社 発行日：2013年9月
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ネットからリアルへ　O2Oの衝撃　決済、マーケティング、消費行動……すべてが変わる！

2013年9月号掲載

ネットからリアルへ　O2Oの衝撃　決済、マーケティング、消費行動……すべてが変わる！

スマートフォンは、電子マネーやポイントカードが搭載でき、クーポンをダウンロードして使えるなど、人々の消費行動を変えつつある。こうした動きを受け、楽天やヤフー・ジャパンなどのウェブ事業者が取り組み始めたのが、ネットの顧客をリアル（実店舗）へ送る「O2O（online to offline）」戦略だ。本書では、このO2Oの最前線をリポート、今後を展望する。

著　者：岩田昭男 出版社：阪急コミュニケーションズ 発行日：2013年7月
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ピーター・ドラッカー　マーケターの罪と罰

2013年9月号掲載

ピーター・ドラッカー　マーケターの罪と罰

“現代経営学の父”、P・F・ドラッカーは、その論文や著書において、マーケティングについても多く論じている。本書は、それを彼の教え子である著者が丹念に調べ上げ、マーケティングに対するドラッカーの見解を体系的にまとめたものだ。IBMなど多くの企業事例を交えつつ、ドラッカーがマーケティングについて発見し、推奨してきた概念や原理をわかりやすく説く。

著　者：ウィリアム・A・コーエン 出版社：日経BP社 発行日：2013年6月
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ムーブメント・マーケティング　「社会現象」の使い方

2013年5月号掲載

ムーブメント・マーケティング　「社会現象」の使い方

米国の「ウォール街を占拠せよ」運動、あるいは経済危機を背景にした欧州諸国のデモ。これらに代表される社会的・政治的・文化的な運動 ――「ムーブメント」と、企業は決して無関係ではない。うまく利用すれば、顧客と深い関係を築き、利益に結びつけることが可能だ。その方法、「ムーブメント・マーケティング」について、広告代理店CEOの著者が解説する。

著　者：スコット・グッドソン 出版社：阪急コミュニケーションズ 発行日：2013年3月
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ネット・プロモーター経営　顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する

2013年4月号掲載

ネット・プロモーター経営　顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する

今日、経営者の多くは「顧客ロイヤルティ」の重要性を認識している。だが、ロイヤルティはつかみどころがなく、測定や管理などおぼつかないのが実情だ。そこで、著者たちが開発したのが、「推奨者の正味比率（NPS）」という指標。これにより、顧客ロイヤルティをうまく生み出せているかが測れるという。この指標について、実際の活用例を交え、詳しく解説する。

著　者：フレッド・ライクヘルド、ロブ・マーキー、森光威文（監訳）、大越一樹（監訳） 出版社：プレジデント社 発行日：2013年1月
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本当のブランド理念について語ろう　「志の高さ」を成長に変えた世界のトップ企業50

2013年3月号掲載

本当のブランド理念について語ろう　「志の高さ」を成長に変えた世界のトップ企業50

紙オムツのパンパースをはじめ、有名ブランドを数多く抱えるP&G。この“ブランド王国”の礎を築いた伝説的マーケター、ジム・ステンゲル氏が、企業の成長にとって不可欠な「ブランド理念」について述べた書である。アップル、グーグル、ザッポス…。世界の50のトップブランドを分析して導き出した、ビジネスで成果を出すための理念の法則を提言する。

著　者：ジム・ステンゲル 出版社：阪急コミュニケーションズ 発行日：2013年1月
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BEソーシャル！　社員と顧客に愛される5つのシフト

2013年1月号掲載

BEソーシャル！　社員と顧客に愛される5つのシフト

ソーシャルメディアは人々を繋ぎ、世界を透明にする。透明な世界では誰も人の感情は操れない。今、企業がすべきことは、ソーシャルメディアで生活者の言動をコントロールすることではなく、人々に共感されるよう自らを変えること ―― 。このように語る著者が、現在起きている企業経営におけるパラダイムシフト、そして透明な時代の「あるべき企業像」を示す。

著　者：斉藤 徹 出版社：日本経済新聞出版社 発行日：2012年11月
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なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか　オーナーシップによる顧客価値の創造

2013年1月号掲載

なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか　オーナーシップによる顧客価値の創造

顧客満足を向上させるために、まず従業員満足の向上に努める企業は少なくない。しかし著者たちは、より大切なのは従業員の「オーナーシップ」―― 当事者意識だという。事実、ユニクロなど、業績が良く顧客満足度の高い企業はオーナーシップを促進している。本書では、こうした企業を分析、そこから導き出したオーナーシップおよび顧客満足向上の仕組みを示す。

著　者：福冨 言、川又啓子、西村啓太、黒岩健一郎（編著）、牧口松二（編著） 出版社：同友館 発行日：2012年10月
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「たった1人」を確実に振り向かせると、100万人に届く。　「市場の空席」を見つけるフォーカス・マーケティング

2012年12月号掲載

「たった1人」を確実に振り向かせると、100万人に届く。　「市場の空席」を見つけるフォーカス・マーケティング

Twitter、Facebook等のソーシャルメディアの浸透により、ビジネス環境が激変した。情報が溢れすぎて、企業のメッセージがまともに届かない。本書は、こんな時代の新しいマーケティングを説くものだ。従来の「広く、多く」から「狭く、濃く」へ。平均点ではなく「たった1人」の100点満点を狙い、そこから顧客を広げる、新たなマーケティング手法を紹介する。

著　者：阪本啓一 出版社：日本実業出版社 発行日：2012年10月
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ザ・ディマンド　爆発的ヒットを生む需要創出術

2012年10月号掲載

ザ・ディマンド　爆発的ヒットを生む需要創出術

iPodやキンドル等の大ヒット商品は、どうすれば生み出せるのか？　景気が減速する中、爆発的なディマンド（需要）を生み出す上で欠かせない「6つの法則」を紹介する。“仕方なく買う”から“本当に欲しい”へ。人々を夢中にし、潜在的需要を掘り起こす仕組みを、豊富な実例を交えて説く。技術だけでは駄目、勝利のカギは最初に「共感」を獲得することだ！

著　者：エイドリアン・J・スライウォツキー、カール・ウェバー、佐藤徳之（監訳） 出版社：日本経済新聞出版社 発行日：2012年7月
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ウェブはグループで進化する　ソーシャルウェブ時代の情報伝達の鍵を握るのは「親しい仲間」

2012年10月号掲載

ウェブはグループで進化する　ソーシャルウェブ時代の情報伝達の鍵を握るのは「親しい仲間」

ウェブ上の情報が激増する中、ウェブにおける人々の行動が変化している。すなわち、コンテンツの閲覧よりも、他人とのコミュニケーションに費やす時間が増えた。このことは、ビジネスにどんな影響を及ぼすのか。フェイスブックで活躍する気鋭の研究開発者が、ウェブ上での人々の意思決定や情報伝達の変化を解明し、新しいマーケティング活動のあり方を説く。

著　者：ポール・アダムス 出版社：日経BP社 発行日：2012年7月
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口紅は男に売り込め！　有名ブランド再生人の非常識な3原則

2012年9月号掲載

口紅は男に売り込め！　有名ブランド再生人の非常識な3原則

高級化粧品メーカーのパルファム・ジバンシイをはじめ、数々の外資系ブランドの日本法人トップとして、業績をV字回復させてきた高倉豊氏が、自ら実践してきた起死回生の秘策を公開。「ライバルは見ない、現場は見ない、ロジカルに考えない」。この常識とは真逆の3つのやり方が、業績を立て直す上でいかに有効であるかを、様々な事例を挙げて説明する。

著　者：高倉 豊 出版社：ダイヤモンド社 発行日：2012年6月
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ボイス　ソーシャルの力で会社を変える

2012年7月号掲載

ボイス　ソーシャルの力で会社を変える

書名の「ボイス」とは、「Voice of Customer（顧客の声）」のこと。ツイッターやフェイスブックなどが普及した今日、消費者同士が様々な情報を、リアルタイムでやり取りするようになった。本書では、これらの声に耳を傾け、本音を引き出すことでイノベーションを起こす手法を紹介。スターバックス、P&G等で成果を上げた、ソーシャルメディア時代の戦略が明かされる！

著　者：田中正道 出版社：日本経済新聞出版社 発行日：2012年4月
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リアルタイム・マーケティング　生き残る企業の即断・即決戦略

2012年7月号掲載

リアルタイム・マーケティング　生き残る企業の即断・即決戦略

ソーシャルメディアなどを通じ、人々の間で瞬時に情報が駆け巡るようになった。企業はそうした情報にリアルタイムに反応しないと、ビジネスチャンスを逃したり、あるいは、悪評がまたたく間に広がるのを眺めるはめに陥りかねない。本書は、様々な企業事例を交えつつ、この“リアルタイム時代”におけるマーケティング、PR戦略について述べる。

著　者：デイヴィッド・ミーアマン・スコット 出版社：日経BP社 発行日：2012年5月
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